מאת: נעמה כץ – מאפיינת בכירה בפירמה דיגיטל

נטע ברזילי עלתה בשניים עשר למאי 2018 על בימת האירוויזיון בליסבון וכבשה את אירופה. הניצחון של נטע הביא איתו הרבה שמחה וגאווה, זאת לצד הבטחה שאירוויזיון 2019 יערך בישראל. בגלל שבחוויית משתמש עסקינן, לא נתעכב על סאגת בחירת העיר המארחת. רק נציין שמתוך ארבע הערים שעלו כאופציות נבחרה ההום טאון שלי, תל אביב. תל אביב היא במקום השביעי בערים המתויירות באירופה. בנוסף לצמיחה המשמעותית הכללית בתיירות בעיר, תחזיות צפו הגעה של עשרות אלפי תיירים לעיר בחודש האירוויזיון. על כן עיריית תל אביב הגיעה ליוזמה מבורכת והקימה אפליקציית תיירות ייעודית לעיר תל אביב.

במאמר זה, אתאר את תהליך אפיון האפליקציה.

 

תהליך העבודה

המטרה העיקרית שלנו בפרויקט היתה הקמת ממשק אינטראקטיבי שילווה את התיירים המגיעים לתל אביב. מעבר למתן מידע, רצינו שהפלטפורמה תהווה כלי משמעותי לאורך כל המסע. החל משלב התכנון, ההזמנות ורכישת הכרטיסים. בנוסף, היה לנו חשוב לשים דגש על שיפור השירות של עיריית תל אביב וחיזוק הקשר והאמון בין העירייה לתיירים.

כמו כל פרויקט אפיון חווית משתמש, היו לא מעט אתגרים והגבלות שהיינו צריכים לקחת בחשבון עוד לפני שהתחלנו את התהליך הרשמי. בין הסוגיות שהעסיקו אותנו:

  • עיריית תל אביב הציגה לנו ניתוח מעמיק של אופי התיירים המבקרים בעיר. מגוון הפרסונות היה מאוד רחב. איך בונים ממשק שייתן מענה לסוגים שונים של צרכים ורצונות?
  • התמודדות עם מידע רב תמיד מאתגרת, במיוחד כשהמידע דינמי ומשתנה. מהי הדרך הטובה ביותר להציג למשתמש מידע רב ככל הניתן מבלי להציף ולבלבל אותו?
  • שוק התיירות הוא שוק רווי. קיימות אינספור אפליקציות ואתרים המציעים מידע מקיף למשתמש ומתיימרים לענות על הצרכים שלו. איך אנחנו נבלוט? איך נהפוך את הממשק שלנו למצרך מבוקש?

עם הגדרה מדויקת של המטרה והאתגרים הניצבים לפנינו יצאנו לתהליך מחקר מקיף. התהליך כלל בין היתר חקר קהלים ומוטיבציות, ראיונות משתמשים פוטנציאליים, ניתוח מתחרים ישירים ועקיפים בארץ ובעולם, מחקר טרנדים בעולם התיירות, ניתוח סנטימנט ביחס למצב הקיים ועוד. ארחיב על השניים הראשונים:

  1. חקר קהלים ומוטיבציות– כיוון שמדובר בקהל רחב של משתמשים בעלי צרכים שונים, קיבלנו החלטה אסטרטגית לייחס פחות משקל לדמוגרפיה ויותר למאפיינים התנהגותיים, הקשרים ותרחישי שימוש. בנינו פרסונה נפרדת לכל תרחיש והגדרנו את חששותיה וצרכיה. על מנת להחליט באילו תרחישי שימוש להתמקד, נעזרנו במידע אנליטי שפירט את אופי התיירים שביקרו בעיר בעבר. בין הפרסונות הנבחרות: תייר חוזר, חופשה עם ילדים, תיירות עסקים, תיירות להט״ב ועוד. הגדרה של מרכיבים אלו עזרה לנו להתמקד בחוויית התיור ולנסות לתת מענה לכמה שיותר משתמשים עתידיים.
  2. ראיונות משתמשים פוטנציאליים- ביצענו ראיונות עם תיירים אקראיים בעיר. היה לנו חשוב לפנות לסוגי פרסונות שונים ומגוונים כדי לקבל תמונה רחבה ככל הניתן על הצרכים והאתגרים שהם חווים במהלך ביקור בער תל אביב. אלה המסקנות העיקריות שעלו מהראיונות:
  • בדרך כלל נעשה שימוש במספר ממשקים על מנת לתכנן את הביקור ולטייל בעיר
  • קיים צורך במידע ברור ומונגש על התחבורה בעיר
  • רוב התיירים מתכננים את הטיול בדסקטופ אך מטיילים עם מכשיר סלולרי
  • העומס בממשקים המציעים שירותים ומידע לתייר הוביל לשובע וחוסר אמון
  • ״אקספלורינג״ (שיטוט) הוא חלק בלתי נפרד מחוויית התייר בתל אביב
  • ההמלצות של אנשים המתגוררים בעיר הן האטרקטיביות ביותר

התהליך המחקרי עזר לנו להגדיר קונספט אפיוני וסט של ערכים תומכים שיובילו את תהליך האפיון והעיצוב של המוצר. היה לנו חשוב להציע פתרון שלם ומקיף שישנה את אופן צריכת המידע ותכנון הטיול בעיר תל אביב. על כן, בנינו תפיסת ממשק של one stop shop– הוא ילווה את המשתמשים משלב התכנון ועד הטיול עצמו, ויהווה מוקד עיקרי לכלל המידע שעל תייר לקבל לפני שמגיע לביקור ובמהלכו. הממשק ידע לפנות לכלל קהלי היעד, יהיה פרסונלי ועדכני. בכדי להגיע לתוצאה זו יש צורך בלמידת התנהגות משתמשים, יצירת רגעי קסם והתאמה אישית (פרסונליזציה). זאת לצד הנגשה והפשטת המידע, ליווי המשתמשים ותקשורת שוטפת מולם.

Ideation

לאחר שהגדרנו את הקונספט האפיוני, ישבנו לסשן Ideation כדי להחליט איך להביא את הערכים לידי ביטוי בממשק דיגיטלי. לאחר שהעלינו קרוב לחמישים פיצ׳רים אופציונליים ישבנו לעבודת עריכה ומיון עם הלקוח בכדי להבין מה עומד במגבלות הטכניות ומה נכון לשלב הראשון של הממשק.

בניית הניווט באפליקציה

השלב הבא בתהליך היה לסדר את כל הערכים והרעיונות שעלו עד כה. תחילה, עבדנו על המבנה של הממשק והניווט, מתוך צורך להגדיר כיצד הכי נכון לסדר את התכנים. החלוקה שנראתה לנו המתאימה ביותר הייתה:

  • עמוד הבית- עמוד Discover, Feed המאפשר לנו להציף למשתמשים את התכנים הרלוונטיים ביותר ולספק נקודות כניסה לאיזורים אחרים בממשק.
  • Guide– המדריך לתייר. ״ארגז כלים״ שיכיל את כלל המידע שעל התייר להכיר.
  • See&Do– ירכז בתוכו את כלל המוקדים/אטרקציות/אירועים שברצוננו להציג למשתמש, ויאפשר תצוגת מפה על מנת לעודד שיטוט.
  • Plan / For you– איזור פרסונלי שמכיל את כלל ההעדפות של המשתמש ומציף טיפים מותאמים אישית לבילויים בעיר.

Discoverעמוד Discover הוא עמוד בו ניתן לפגוש בנקודות כניסה נוחות לאיזורים שזיהינו כחשובים בממשק. המחקר שלנו העלה את הצורך של חלק מהמשתמשים לקבל ״עזרה״ בקבלת החלטות ולכן החלטנו שעמוד זה, אשר נותן לכך מענה, יהיה הראשון אותו יפגוש המשתמש.

Guide– כשמבקרים במדינה זרה, מעבר להמלצות על מוזיאונים ובילויים, צריך לקבל מידע על התנהלות בסיסית. דברים שנראים לנו מובנים מאליהם אינם כאלה לתיירים, ולכן היה לנו חשוב להנגיש את המידע הבסיסי ההכרחי להתנהלות בעיר. העמוד הראשי של איזור המידע מציג מידע על העיר, על מרכזי המידע ועל נקודות הווי פי החינמי בעיר (בראיונות משתמשים עלה כי תיירים אינם מודעים לקיומו).

איזור הכסף נותן מענה לנושאים רבים שמעלים שאלות אצל התייר המבקר בארץ. בנוסף, על מנת לחזק את קונספט הOne stop shop, הוספנו בעמוד זה רכיב להמרת כספים.

מכיוון שהתנהלות בשבת בישראל היא חריגה לתיירים, והעלתה המון תהיות במחקרי המשתמשים, החלנו להקדיש לנושא איזור ייעודי.

See&Do– הוא איזור שמכיל את כלל הצעות הערך שיש לתל אביב להציע. איזור זה מותאם למשתמש יותר אקטיבי, המעוניין להתעמק ולחקור ואז לבחור מה מתאים לו ביותר. דגש חשוב בעינינו היה לייצר מספר דרכי ניווט בתוך המרחב הדיגיטלי. ניווט כפול נותן מענה לקהל משתמשים רחב, ו משתמש שבר גלילה אופקי לא אינטואיטיבי עבורו יכול לגלול בעמוד בצורה ״קלאסית״ (אנכית) ועדיין להגיע לכלל הקטגוריות.

For Youאיזור For You הוא מרחב פרסונלי ששומר את כלל העדפות המשתמש ומציף המלצות פרסונליות המותאמות למשתמשים ולהעדפותיהם. ההחלטה לחלק את המקומות בין ״עשיתי״ ל״לא עשיתי״ התקבלה על מנת לאפשר מעקב אחר הנעשה ומתן תחושת ניצחון והספק למשתמש.

מובייל אל מול דסקטופ

נושא שעלה במחקר ודרש התייחסות מיוחדת היה הקשרי השימוש בדסקטופ למול המובייל.

הדסקטופ משמש לרוב ככלי תכנוני, ונתפס כפלטפורמה נוחה יותר לשיטוט וחיפוש מידע לפני ההגעה ליעד. בנוסף, תפקידו לעורר התלהבות וציפייה לקראת הביקור. המובייל משמש ככלי עזר זמין, ולכן הקשר השימוש שלו מיידי יותר. ההבדלים בין תרחישי השימוש השונים, הביאו אותנו לאפיין כל פלטפורמה בצורה מותאמת, שתדע לספק מענה לצרכי המשתמש בעת כל שימוש.

בניגוד למובייל, הרכיב הראשון שפוגש המשתמש הוא גלריית Highlights. הגלריה מאופיינת בצורה חווייתית המנסה לתת ״טעימה״ ממה שיש לעיר להציע, ומעוררת התלהבות וציפייה. ההחלטה להוריד בדסקטופ את רכיב האירועים לתחתית העמוד נבעה מההבנה שמשתמשים רבים שגולשים מהדסקטופ לא נמצאים באותו הזמן בתל אביב ולכן האירועים שקורים כעת פחות רלוונטיים להם.

תצוגת מפה לצד רשימה עוזרת למשתמש להבין את המיקום הגיאוגרפי של האפשרויות השונות בעודו משוטט ותורמת לתכנון מסלול.

חשוב לציין כי הממשק במובייל ובדסקטופ עבר שינויים לאחר בדיקות מול הלקוח ומול משתמשים פוטנציאליים, על מנת לדייק את ידידותיות הממשק למשתמש.

לסיכום,

הפרויקט כלל עולם שלם של אתגרים ומשימות שנגזרו מצורך מאוד בסיסי- הנגשת מידע שימושי לתיירי תל אביב. הדבר שהכי חשוב לשמור לנגד עינינו כשאנו ניגשים לפרויקט אפיון הוא קהל היעד- מי המשתמשים שלנו, איפה אנחנו פוגשים אותם, ואיך אנחנו יכולים להפוך את החוויה שלהם לקלה ומהנה ככל האפשר. הפילוח על פי קהלי יעד עזר לנו לנסח תפיסת מוצר נכונה יותר, כזו שמתייחסת לדפוסי שימוש שיכולים להתאים למשתמשים שונים ומאפשרת גמישות בהתפתחות וגדילת המוצר.

נתראה בפרויקט הבא!

 

תגובות פייסבוק

הערה 1

השאר תגובה

Please enter your comment!
Please enter your name here