הקדמה קצרה

פרופ’ גוידו קאלברסי, אחד מאבות הניתוח הכלכלי של המשפט, שוטח בספרו The Cost of Accidents לבטים שונים בנוגע למניעת תאונות דרכים. הטענה המרכזית שלו היא כי יש מחיר גבוה למניעת כל תאונות דרכים או רובן ולפעמים המחיר של הגברת בטיחותם של המכוניות או הכבישים עלול להיות גבוה מכדי להצדיק את העלות הכלכלית. לכן תאונות יקרו, כל עוד המאמץ למנוע אותן יקר מידי.

כאשר אנחנו מדברים על Friction (חיכוך בתרגום ישיר מאנגלית ואולי יש לקרוא לזה הכבדה), אנחנו מדברים על כל המקומות בהם המשתמש פוגש במכשול שדורש ממנו לבצע פעולה או להתקדם ביישום. לצורך העניין מילוי טופס ארוך בעמוד צור קשר הוא Friction, אם הוספנו כמה שדות מיותרים העלנו את ה-Friction. אם ה-Friction גבוה מידי, ייתכן שהמשתמש לא יחזור לאותו מוצר או שינטוש את היישום לפני שביצע את הפעולה שנדרשת. במילים אחרות, כשאנחנו מקשים על המשתמש, רוב הסיכויים שהוא יעבור למקום אחר. אני מאמין שאת זה כל מאפיין מתחיל ומנוסה יודע ומכיר היטב.

בהתאם לדברי הפרופ’ הנכבד, אנשי חוויית משתמש חייבים לשקול האם העלות של הפעולה הנוספת שווה את מחיר התסכול או הנטישה של המשתמש. הכבדה על המשתמש היא תאונה שמחכה להתרחש.

אנשי שיווק ממאדים ומאפייני חוויית משתמש ממאדים

בבסיס, אין הבדלים רבים בין אנשי שיווק למאפייני חוויית משתמש. שניהם עוסקים בפיצוח של התנהגות אנושית. איש השיווק מנסה לחשוב מה גורם לאנשים לרכוש את המוצר ומאפיין חושב מה גורם לאנשים להשתמש במוצר שהוא מאפיין. בשתי הדיסציפלינות המודרניות הלקוח והמשתמש הם במרכז ולא המוצר!
הטעויות, חלקן לפחות, מתחילות כאשר שוכחים זאת.

לפני מספר שנים אחד מלקוחותיי בתחום הקמעונאות ביקש ממני לעצב ולבנות אפליקציית קופונים שתתאים לאסטרטגיית השיווק שלו. כיאה לתחום הקמעונאות זה היה “לאתמול” ומחר זה מאוחר מידי, כך שלא היה לי זמן לעשות תהליך אמיתי של למידה ומחקר. בצר לי, התחלתי לחשוב על איך מוצר מסוג זה צריך להיות. דבר אחד היה ברור, המשתמשים צריכים לאתר ולמצוא את הקופונים המתאימים להם במהירות.

המוצר שאופיין היה בסיסי ביותר, ברמת MVP ולאחר ההשקה (וכמה בעיות טכניות בדרך) הפך להיות הצלחה גדולה עם מאות אלפי הורדות. השיעור שלי במקרה הזה היה לא רק שפחות זה יותר, אלא שחלק מרכזי באיפיון הוא לא להגיד מה צריך להיות, אלא להגיד מה לא צריך להיות. היכולת לזקק את הצורך האמיתי ולתת לו ביטוי כמוצר דיגיטלי יכולה להבדיל בין הצלחה לכישלון. מיותר לציין שהאפליקציה הייתה Friction less עד כמה שניתן, כל מה שהמשתמש היה צריך לעשות הוא לפתוח את האפליקציה ולנווט בממשק הקופונים.

לפני מספר ימים הודיעו לי שאותה אפליקציה (שכבר הפכה למיושנת) עומדת לרדת מהחנויות בשביל אפליקציה נוצצת וחדשה. לא לקחתי את זה אישית, טבעם של מוצרים להשתנות ולהשתדרג. אולם לחץ גדול החל מרגע השקת האפליקציה החדשה, משום שכמות האנשים שמשתמשים בה לא גבוה כפי שהיה בעבר.

מעבר מהיר על האפליקציה הסביר חלק מהבעיה. בעת פתיחתה, במקום לראות קופונים נהדרים, האנשים רואים מסך המבקש מהם טלפון לאימות. לא רק שצריך להכניס טלפון אלא גם צריך לאמת אותו- מה שנקרא Friction בריבוע. יתר על כן, מסך הפתיחה המבקש את טלפון המשתמש לא מסביר למה צריך את המידע. רק כתוב בצורה יבשה “לצרכי האימות יש להזין טלפון”, אפילו לא מספר טלפון אלא רק להזין טלפון. חוק ידוע הוא שכאשר מבקשים מידע אישי מהמשתמשים, חובה להסביר להם למה צריך אותו וכמובן איך אותו גורם שמבקש את המספר הולך לשמור עליו. בעידן שבו המודעות לשמירת פרטיות הולך וגדל זה חשוב שבעתיים.

לדעתי השאלות שכל מאפיין צריך לשאול את הלקוח שלו במקרה של הוספת Friction הן:

  1. האם ה- Friction הכרחי לחלוטין?
  2. האם אותו מידע שהמשתמש ייאלץ למסור יכול לשפר את חוויית המשתמש?
  3. כיצד יתוקשר אותו Friction למשתמש על מנת להסביר לו מדוע המידע הזה נחוץ?
  4. האם הלקוח מוכן לשלם את המחיר על יצירת ה Friction או ההכבדה על המשתמש?

ארבעת השאלות הללו צריכות לקבל תשובה ברורה וטובה כי המחיר (כפי שהתברר) עלול להיות כבד.

כיצד היה ניתן לנחש את התוצאה הנ”ל? הכלים שכל מעצב חוויית משתמש מכיר היו עוזרים- ממבחני שימושיות (או שמישות) ועד לשאלונים. אבל גם תרגיל “דמוי” מודל מנטאלי היה יכול לעזור. הרי חוברות הקופונים הן זמינות ונפוצות, אנשים רגילים לקבל קופונים בחוברות בדואר או בעיתונים יומיים. אך למרות שהחוברות מעוצבות בצורה כזאת שהן כמעט “מתחננות” שיראו אותן וישתמשו בהן, חלק גדול מהן בכלל נזרק לפח מבלי שהסתכלו עליו. נראה כי המחיר של נתינת פרטים אישיים בשביל מידע שהלקוח מזהה כ”ספאם” ורגיל שדוחפים לו באגרסיביות הוא לא משתלם. במילים אחרות נראה שמחיר ה-Friction במקרה הזה לא מצדיק את עצמו.

ה-Friction יכול להבדיל בין הצלחה כלכלית לכישלון, לא צריך להיות פרופ’ מבריק כמו קלאברסי בשביל להבין זאת.

________________________________________________________________________

להלן המחשה של המסכים (פרטים רבים הוסרו למניעת זיהוי)

בגרסא הראשונה של האפליקציה – אחרי מסך פתיחה מעוצב וחגיגי המשתמש הגיע ישירות לקופונים

בגרסא השנייה – עוד לפני שהמשתמש יכול לראות את הקופונים כלל, הוא נדרש להכניס טלפון ולאשר את קוד הקבלה שלו וכל זאת בשביל לראות קופונים.

מאמר קודםהמשרות השוות של השבוע 10.9
מאמר הבא10 ההרחבות הטובות ביותר למשתמשי Figma
20 שנות ניסיון בנושאי דפוס ומדיה דיגיטלית. הרצה בעבר בויצו, שנקר ובצלאל. ניהל את תחומי התוכנות הדיגיטליות וחוויית המשתמש במכללות שונות. יזם בתחומים שונים בעולם הדיגיטל, ממדיה ועד פיתוח מיצגים למוזיאונים ומרכזי מבקרים בישראל ובעולם. עוסק באיפיון, ניהול פרויקטים דיגיטליים פרסום באינטרנט ומסחר אלקטרוני. בין לקוחותיו חברות מובילות וסטראטאפים מתחילים. אם אתם מתקשים להירדם בלילה, אל תוותרו על עותק מספרו: ״מתחם ההגנה הקיים והראוי לחוויית משתמש של תוכנות מחשב״. https://goo.gl/GjRN8R
תגובות פייסבוק

השאר תגובה

Please enter your comment!
Please enter your name here